“Comprei pela internet e não recebi”. Quais direitos têm o Consumidor?

Nada mais incômodo do que comprar pela internet e não receber a compra.
Estes casos, quando o fornecedor anuncia ou promete algo e depois não cumpre, são tratados pelo Código de Defesa do Consumidor (CDC) como “descumprimento da oferta” e estão previstos no arts. 30 e 35 do CDC.
Ao realizamos uma compra pela internet a maior parte das vezes, além do preço, consideramos o prazo de entrega – que é obrigatório ser informado -, especialmente quando a compra é realizada em razão de uma situação específica – como a substituição de um móvel ou eletrodoméstico – ou para data especial – como aniversário de um ente querido – e o não recebimento ou recebimento depois da data podem fazer o produto ou serviço perderem a função ou a sua utilidade.
Dependendo do caso ou da sua necessidade, você pode exigir alternativamente e à sua escolha, – de acordo com o art 35 do CDC:
1- Cumprimento forçado da oferta (art 35, inciso I): ou seja, que o produto seja entregue exatamente como prometido – nas mesmas condições apresentadas no anúncio ou publicidade. São exemplos de cumprimento da oferta os famosos: “leve 2, pague 1” ou compras com “frete grátis” ou, ainda, ofertas anunciadas período de “Black Friday”, quando as empresas oferecem como única opção o cancelamento da compra e é impossível realizar nova compra nas mesmas condições anteriormente ofertadas. Para todos estes casos, o cumprimento da oferta obrigada a empresa a entregar exatamente o que prometeu, pois a oferta vincula o fornecedor ao que foi anunciado.
2- Outro produto equivalente (art 35, inciso II): quando poderá ser escolhido um produto similar, mas apresentando as mesmas características de funcionalidade e preço, capazes de substituir o produto originalmente escolhido.
3 – Cancelamento com reembolso total (art. 35, III): para os casos em que nenhuma das opções anteriores puder ser realizada ou se o consumidor escolher receber os valores gastos, devidamente atualizados monetariamente. Mas como já informado acima, há situações que não permitirão realizar nova compra nas mesmas condições. Fique atento!
A empresa não pode simplesmente ignorar o prazo prometido, nem pretender responsabilizar a transportadora, alegar erro do sistema ou que acabou o estoque, mesmo porque o Fornecedor(lojista) responde objetivamente perante o Consumidor, i.é, independentemente de culpa (art 14 do CDC).
Pelo contrário, tem o dever se prestar todas as informações de forma clara, precisa promover a imediata compreensão do consumidor – como determinam os arts. 6º, III e 31 do CDC.
E se compra for internacional? Nestes casos, além de tudo já falado, incluem-se regras adicionais de alfândega e prazos maiores para a entrega.
O Consumidor ainda poderá buscar apoio da polícia que expedirá Boletim de Ocorrência pelo crime de afirmação falsa ou enganosa – art 66 do CDC. Em alguns casos, poderá ocorrer também o crime de estelionato (art 171 do Código Penal) e aqui fica um alerta: ao fazer o boletim de ocorrência diga que você deseja “representar”, que quer dizer que você tem interesse que o crime seja investigado e não simplesmente registrado e arquivado.
Busque ajuda também junto ao Procon de sua cidade, no portal Consumidor.gov.br ou a Defensoria Pública mais próxima.
Celso Russomanno é jornalista e bacharel em Direito, especialista em Direito do Consumidor. Inscreva-se em seu canal do Youtube, mais de 1,2 mil reportagens para você assistir: www.youtube.com/crussomanno. Siga também pelo Instagram e Facebook @celsorussomanno. TIKTOK: patrulha.celsorussomanno.